¿CÓMO DAR UNA MALA NOTICIA?

¿CÓMO DAR UNA MALA NOTICIA?

Acompañamiento familiar y manejo de diagnóstico

Autores: LURÚA, Lennys [1]

RANGEL, Luis [2]

RESUMEN: el presente artículo tiene como objetivo central: identificar mecanismos efectivos para poder transmitir malas noticias. Es sabido que comunicar informaciones negativas a los seres humanos no es tarea sencilla, bien sea por las reacciones que generan en nosotros mismos o en los receptores, ya que el hombre está compuesto de emociones y eso dificulta el control absoluto de sus reacciones. Lo que aquí se escribe no es una guía perfecta, de hecho pueden existir muchos vacíos, ya que se está desarrollando un tema extremadamente complejo y dinámico, pues la reacción de cada persona ante las adversidades es diferente, su condición de ser humano lo hace único. No obstante, contar con un conjunto de mecanismos o datos puntuales para manejar esos momentos va a contribuir a optimizar el proceso, sobre todo para los profesionales de las ciencias sociales que en constantes oportunidades se ven obligados a emitir mensajes poco alentadores.

Palabras claves: comunicación/ seres humanos/ malas noticias/ ciencias sociales/ mecanismos efectivos.

SUMMARY: This article has as its central objective: to identify effective mechanisms to convey bad news. It is known that communicate negative humans information is not easy, either by the reactions they generate in ourselves or recipients, since man is composed of emotions and that makes absolute control of their reactions.

What is written here is not a perfect guide, in fact there may be many gaps, as is developing an extremely complex and dynamic issue, since each person's reaction to adversity is different, their human condition makes it unique. However, having a set of mechanisms or specific data to handle those moments will help optimize the process, especially for professionals in the social sciences in constant opportunities are forced to issue some encouraging messages.

Keywords: communication / human / bad news / social / effective mechanisms sciences beings.

1 - ¿Cómo dar malas noticias?

La comunicación siempre ha sido un arte que debe ser aprendida para el desarrollo social de un individuo. Es la manera de interactuar con otros, en tal sentido, a efectos de este artículo, vamos a entender dicho concepto como la interacción entre dos o más personas para transmitir una información o noticia determinada.

La comunicación siempre va a ser un proceso bidireccional, donde ambas partes opinan y protagonizan activamente el desarrollo del mismo; a diferencia de la información, la cual es entendida como la emisión de un mensaje determinado por un interlocutor.

En otras palabras, la comunicación tiene un proceso determinado, o llamados modelos comunicativos, en el siguiente cuadro se presenta el desarrollo de la comunicación humana de manera general:

El emisor: elabora un mensaje y lo envía.

El canal: es el medio por el cual es transmitido el mensaje. Entre ellos podemos mencionar: cartas, correos, telefónicamente o personalmente.

El receptor: es quien recibe el mensaje y lo interpreta luego de ser decodificado.

La respuesta: luego de haber recibido, decodificado, analizado e interpretado el mensaje, el receptor elabora su respuesta para ser enviada a quien pasa a fungir como receptor.

Elaborado por: Lurua, Lennys y Rangel, Luis. 2016.

El modelo presentado anteriormente, surge luego de la primera guerra mundial y es denominado el E-R (estimulo respuesta), existe un emisor que elabora un mensaje y lo transmite a través de un canal determinada a uno o varios receptores, luego de que el mensaje llega al público objetivo, esto lo decodifica, analiza e interpreta y elabora su respuesta.

Así pues, se hace evidente una función interactiva y cambiante, en un momento determinado el emisor pasa a ser receptor.

Vale destacar que en el modelo de Shannon y Weaver, propuesto en 1948 se incluye el ruido como ente distractor en la emisión y entendimiento del mensaje.

En primer lugar, se menciona la fuente, que es el germen de la noticia, es donde se produce una cantidad determinada de palabras y signos para ser emitidas.

Posteriormente se habla del emisor, quien es el transmisor técnico del mensaje.

En una tercera etapa, destaca el canal que como ya se ha dicho es el medio por el cual se va enviar el mensaje. Lo novedoso de este modelo es que ese medio puede ser interrumpido por ruidos ajenos a él, lo que dificulta o tergiversa el mensaje emanado.

En el cuarto apartado se habla del receptor técnico, quien cumple la función inversa al emisor. En este nivel se decodifica el mensaje para ser entendido.

Finalmente existe un destinatario quien es el receptor final a quien llega el mensaje en su máxima expresión, luego de haber sido tratado en los 4 procesos anteriores.

Ahora bien, como ya se ha enunciado o esbozado en el modelo comunicativo presentado en líneas anteriores, existen varios tipos de comunicación:

1. Comunicación escrita: se refiere al proceso de transmitir un mensaje de manera escita, bien sea por una carta, un correo, un mensaje de texto, entre otros.

2. Comunicación oral: el proceso de comunicación en el que dos personas o más emiten sonidos elaborados para ser entendidos por su par. Para que esta comunicación sea posible y efectiva es necesario que ambos actores manejen los mismos códigos, el mismo lenguaje, sino el entendimiento va a ser nulo y realmente no habría un proceso de comunicación.

3. Comunicación gestual: donde se utiliza el cuerpo y las expresiones faciales para transmitir mensajes.

4. Comunicaciones integradas: es el proceso, donde lo que se dice en sonido debe ser avalado y corroborado por las expresiones gestuales del emisor.

Así pues, se puede decir que la comunicación es el proceso humano que permitió el desarrollo social a través del lenguaje (el más grande signo de inteligencia del hombre) y los signos que facilitaron la interacción en la especie.

Sin embargo, el hecho de que la sociedad haya avanzado a grandes escalas en el área comunicativa, también generó consecuencias que deben ser asumidas responsablemente.

A raíz de la comunicación y la interacción entre los hombres, se gestó la posibilidad de llevar buenas o malas noticias a los ciudadanos.

El tema central de este trabajo es cómo dar mala noticias y para ello vamos a proponer un conjunto de elementos que deben ser considerados para tal fin.

Una mala noticia es entendida como una información o mensaje que va a movilizar y a generar estímulos negativos en las emociones de las personas, ocasionando, en algunos casos, reacciones físicas inesperadas.

El transmitir malas noticias y cómo manejar las reacciones del receptor es una de las habilidades que los profesionales de las ciencias sociales deben adquirir, en esta oportunidad nos vamos a referir específicamente al trabajo social.

El trabajo social es una profesión que aboca sus esfuerzos a la identificación de mecanismos para promover el bienestar social, no obstante, en el ejercicio de su función también se encuentran con circunstancias pocos satisfactorias que deben transmitir a los usuarios o beneficiarios del servicio que éstos manejan o administran.

Dinamizar procesos sociales y familiares forma parte del qué hacer profesional. En función de ello, es indispensable tener en cuenta que el ser humano está compuesto de emociones que deben ser trabajadas al momento de emitir mensajes de cualquier índole. El proceso se dificulta cuando lo que se quiere transmitir es una noticia negativa que va movilizar y a generar una respuesta negativa en el receptor.

En correspondencia con lo antes expuesto, el modelo de Laswel propuesto en 1948 tiene plena vigencia, el mismo propone ¿quién-dice-qué-por-cuál-canal-a-quién-con-qué-efecto?

En el párrafo anterior, se evidencia un elemento que no había sido considerado a plenitud en los modelos antes expuesto, el efecto que casusa el mensaje en el receptor. Tal componente debe ser estudiado y analizado por el profesional que vaya a transmitir la noticia a sus usuarios.

En virtud de ello, el equipo de redactores del presente artículo, consideró necesario la identificación de un proceso apropiado para la distribución de tales noticias, teniendo en cuenta que ésta debe ser una competencia que se debe reforzar en los profesionales de las ciencias sociales a fin de optimizar su desempeño en el campo profesional.

2 - Las competencias que debe desarrollar un trabajador social para dar malas noticias

Ya se ha dicho que el trabajador social es un profesional que busca a través de diversos mecanismos elevar la calidad de vida de las personas, procurando el bienestar social, en consecuencia, dicha acción se traduce en una profesión que genera esperanza en los seres humanos. Por consiguiente, desarrollar competencias a fines con tal función es de vital importancia.

Asimismo, se debe tener en cuenta que a pesar de estar en permanente interacción con el otro y tratar de construir una realidad diferente, cónsona con los deseos y anhelos de sus pares, no deja de ser menos cierto que el profesional nunca debe perder de vista que se encuentra en el ejercicio de sus funciones, por lo tanto, la relación que lo rige con su usuario es un vinculo técnico- profesional.

En tal sentido entre las características que deben resaltar en el científico social, en este caso Trabajador Social, deben ser las siguientes:

• Generar la circunstancia: el profesional debe tener en cuenta que dar una mala noticia no es cosa de juego, ya que las reacciones de los receptores son impredecibles, en consecuencia, identificar el espacio y la circunstancia apropiada puede ser un punto que optimice la función del trabajador social.

• Capacidad de escucha: poder escuchar con atención a cada uno de los miembros del grupo o al receptor si fuera necesario, con la finalidad de poder conocer ampliamente la visión de la situación existente.

• Empatía: estrechamente relacionada con las dos características anteriores, ya que el profesional debe desarrollar una gran capacidad empática para poder ganarse la confianza del receptor o receptores. Esta capacidad permite que el técnico pueda comprender la situación problema que se atraviesa y tratar de construir una respuesta apropiada a la reacción de éstos.

• Capacidad analítica: El experto debe desarrollar esta capacidad, la cual consiste en la posibilidad de ir más allá de lo observable. Toda situación tiene una explicación y todo conflicto tiene una solución que muchas veces no es identificada por los afectados.

• Ofrecer soluciones: Si bien es cierto que el trabajador social no es una “mago” que puede resolver todo, no deja de ser menos cierto que debe contar con la posibilidad de ofrecer soluciones ante las situaciones problemáticas que se están presentando. Si no depende de él la solución inmediata de esos problemas, debe contar con un abanico de opciones e instituciones que complementen su labor profesional, en pro de favorecer el resultado de su gestión.

• Limitarse a su función: El hecho de que el trabajador social tenga que ser empático no implica que el profesional deba desarrollar lasos afectivos con el grupo o el receptor del mensaje. El Trabajador Social debe tener clara cuál es su función. Desarrollar y brindar estrategias que favorezcan y contribuyan a la solución de sus problemas sin que él sea visto como uno más de los receptores. Esto es importante porque en el momento que el profesional deba abandonar el grupo porque se alcanzaron los objetivos o se identificó la solución a los problemas, su partida puede ocasionar algunos retrasos en el funcionamiento de los involucrados.

• Constancia: Cada caso es particular, en consecuencia en cada uno de ellos debe identificar la manera más apropiada de transmitir el mensaje negativo a los receptores, considerando las diversas reacciones que se pueden presentar en las personas involucradas.

De tal manera, las características antes expuestas, deben ser consideradas para la formación profesional de los científicos sociales para poder ofrecer a la sociedad un especialista en el abordaje de situaciones sociales que ameriten su intervención, en este caso el anuncio de noticias no beneficiosas o positivas para sus usuarios o beneficiarios.

3 - Aspectos a considerar para dar malas noticias

Es importante destacar que no existe una píldora o un recetario elaborado para dar malas noticias. Una mala noticia siempre será una mala noticia así se identifiquen miles de mecanismos para transmitirla, no obstante, en función del compromiso que dicha actividad amerita es necesario tener en cuenta algunas consideraciones que pueden hacer más digerible el proceso.

Dista mencionar, además, que la reacción del receptor nunca será previsible, por lo tanto elaborar un mensaje claro, sencillo y digerible son algunos de los puntos a considerar antes de ejercer la función de emisor.

• No es un buen momento: el profesional o emisor del mensaje debe identificar el momento apropiado para transmitir la información no positiva. Ya hemos dicho que no habrán mecanismos que cambien el carácter de la noticia, no obstante, tratar de generar un ambiente de tranquilidad y seguridad para el receptor es crucial. Este espacio puede ser construido a través de la empatía.

• Sin confusión: poder construir un mensaje claro y digerible para el receptor es fundamental. No se trata de utilizar palabras elaboradas que dificulten el entendimiento y dejen vacios en lo que se quiere transmitir. No se trata de generar más problemas o dificultades al receptor, más bien de facilitar el proceso de comprensión y afrontamiento de la circunstancia.

• Serenidad y confianza: antes de transmitir un mensaje, el emisor debe controlar su propia reacción ante tal momento. Es menester considerar que el profesional es un ser humano que puede reaccionar ante situaciones o circunstancias adversas, a pesar de ello, debe apelar a sus herramientas y preparación para el maneja de esos espacios de actuación, ya que su función más allá de dar la noticia es aportar a la solución o facilitar el manejo de la misma y para ello debe auto controlar su reacción.

• De golpe es más digerible: uno de los mitos que se ha creado en la emisión de mensajes negativos es que dar las malas noticias “sin anestesia” es la mejor manera, ya que eso disminuye la angustia, lo cual es completamente falso, ya que la reacción del receptor es impredecible, sin embargo, emitir una noticia que generé impactos negativos en las personas debe ser bien administrada, ya que de esa manera, el emisor puede ir manejando la situación e identificar progresivamente la actitud del receptor.

• No guardar detalles: es necesario contar todo tal como sucedió, detallar cronológicamente los hechos.

• ¿Quién es el culpable?: normalmente cuando hay situaciones irregulares o adversas las personas buscan justificar acciones y culpabilizar a otros, este tipo de actos deben evitarse, ya que buscando culpables no se va a solventar el conflicto existente.

• Probando: es necesario evaluar de antemano la conducta o posible reacción del receptor, ya que eso va a permitir tener cierto manejo o preparación para las acciones consiguientes.

• Sentado o de pie: la reacción del receptor nunca va a ser la esperada, sin embargo, si la persona está sentada se pueden evitar las lesiones físicas por perdida de equilibrio al recibir la noticia y en caso de perder el control de sus actos es más fácil de controlar y hacer contención física.

• Respuesta para todo: antes de enunciar la noticia a las personas involucradas, el emisor debe tratar de cubrir todos los vacíos existentes, a razón de poder dar respuesta a todas o a la mayoría de las interrogantes que deban ser cubiertas para la solución del problema.

• Confortación: a medida que se va relatando el hecho o la mala noticia, es necesario que el emisor vaya generando mecanismos de acercamiento y consuelo a su receptor, ya que eso va a permitir aligerar los efectos de dicha situación.

Un poco de todo: finalmente, al momento de dar una mala noticia, el emisor debe procurar dar la información de manera personal y no a través de otros canales, identificar el miembro del grupo de receptores que sea más controlado emocionalmente, transmitir seguridad, confianza, tranquilidad y claridad en el mensaje; responder de manera sencilla y asertiva las interrogantes que surjan en el momento, orientar a los receptores en las acciones consiguientes y mantener un contacto visual directo con los involucrados, para generar confianza y mantener el interés centrado en la información que se está ofreciendo.

4 - Consideraciones finales

Como fue enunciado al principio de la tercera parte, no existe un mecanismo apropiado para dar malas noticias, de hecho a nadie le gusta dar informaciones que afecten de manera negativa a los seres humanos, sin embargo, considerar los aspectos antes expuestos puede facilitar u optimizar el proceso.

Muchos autores han escrito sobre el tema, en otras disciplinas le llaman el arte de comunicar, a pesar del cambio de nombre el efecto siempre va a ser el mismo, es por eso que anticiparse a las reacciones es un valor agregado a tal circunstancia.

Hay quienes consideran que la comunicación es la comunicación y no tiene apellidos, pero lo que no se puede negar es que una manera de comunicar clara, sencilla, coherente y entendiblemente, es considerada como la comunicación efectiva y para este tipo de casos no sólo debe ser efectiva, sino afectiva.

Contar con un profesional formado en el arte de la comunicación es un valor agregado a su función en su qué hacer, ya que ser empático y poder tener tacto con sus usuarios es una cualidad que muchos aprenden y pocos practican.

El ejercicio de dicha función no es algo que se deba meramente a la formación universitaria, hace falta más que leer un libro, se trata de un conjunto de competencias actitudinales que se adquieren de manera independiente y en correspondencia con los valores sociales aprehendidos.

5 - Referencias

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[1] Lennys Lurúa es docente de la Escuela de Trabajo Social de la Universidad Central de Venezuela. Licenciada en Trabajo Social y Psicología Industrial. Magister en Educación Superior. Especialista en Gerencia de Recursos Humanos, Especialista en Orientación familiar. Actualmente es tesista del Doctorado en Ciencias Sociales de la Universidad Central de Venezuela.

[2] Luis Rangel es docente de la escuela de Sociología de la Universidad Central de Venezuela. Licenciado en Trabajo Social. Cursante de la Maestría en Gerencia Empresarial. Estudiante del pregrado de Comunicación Social de la Universidad Central De Venezuela. Asesor de programas y proyectos sociales. Co-autor del Block Retos del Ejercicio Profesional del Trabajo Social en Venezuela.

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